Os autores entrevistaram altos executivos da holding que controla marcas como Pizza Hut, Taco Bell e KFC para mostrar como elas chegaram ao nível global de atendimento e excelência que tem hoje – e como qualquer negócio também pode ganhar uma relevância assim.
Ao longo de 224 páginas, os autores apresentam um perfil de cada empresa e exemplos reais estudados nos mínimos detalhes para mostrar como e por que deram certo. Para Ken Blanchard, o principal motivo do sucesso das marcas tem a ver com a valorização da sua própria mão-de-obra, tratando os colaboradores como se fossem as pessoas mais importantes da empresa – e o são.
“Se as pessoas de uma empresa são tratadas e veem a si mesmas como vitoriosas, a satisfação do cliente e a lucratividade virão naturalmente”, retrata um dos trechos do livro.
A obra traz lições importantes a todas as pessoas que trabalham com o público, direta ou indiretamente. Para os gestores, particularmente, mostra que nunca é tarde demais para criar uma empresa com foco no cliente da maneira correta.
O livro “Mania de Cliente” desenvolve toda a narrativa com base em quatro pilares que se dividem em tópicos específicos de atenção. Cada um deles traz à tona discussões sobre como os processos internos e o desenvolvimento dos colaboradores são tocados pelas marcas.
O primeiro incentiva os gestores a mirarem no alvo certo do negócio, com o devido atendimento aos clientes e a criação de um ambiente motivacional aos funcionários. Blanchard é incisivo nessa questão.
“Se você não cuida dos seus clientes, alguém cuidará”, diz.
A afirmação dá o tom de como o seu negócio pode perder o cliente para a concorrência, já diria um velho ditado. O especialista afirma que os empreendedores não devem apenas se contentar em satisfazer o consumidor, mas criar fãs incondicionais que vão divulgar o negócio praticamente no boca a boca para outras pessoas.
E esse retorno acaba influenciando diretamente os próprios colaboradores, que se sentem mais motivados em fazer um trabalho cada dia melhor.
Neste ponto, em relação aos colaboradores, tudo começa com o correto recrutamento e o treinamento adequado para cada função. E nisso se incluem os aprendizados das competências e habilidades necessárias para desempenhar melhor o trabalho.
“Mas, devemos lembrar que as funções estão mudando o tempo todo, e uma das principais características das boas organizações é estarem comprometidas com o treinamento e a educação constantes de seus funcionários. Para que eles recebam o que há de mais atual em termos de conhecimento para realizar o trabalho”, cita o especialista.
Uma característica que Ken cita no livro é o constante benchmarking que a Yum! Brands faz para o treinamento dos funcionários. Para ele, a holding reconhece que há processos da concorrência que podem ser adotados e melhorados em seus negócios.
Por fim, o desenvolvimento do tipo certo de liderança dos colaboradores é o pilar final para a conquista de cada vez mais clientes. Ou seja, formar líderes que sejam capazes de executar com seus times tudo o que foi trabalhado nos três pilares anteriores.
“Líderes servidores assumem a responsabilidade pelo desenvolvimento de uma visão coerente; em seguida, invertem a pirâmide hierárquica e se colocam na base para servir como líderes de torcida, apoiadores e encorajadores”, define Ken Blanchard.
Para o especialista, a maioria das empresas foca o negócio apenas nos resultados, e esquece que elas são feitas de pessoas. Ken conta que a Yum!, por exemplo, “não tolera a filosofia tradicional que foca primeiro em resultados, e considera as pessoas como um recurso a ser explorado”.
É a partir disso que o sucesso do negócio, de acordo com o especialista está garantido. Os bons resultados, para ele, serão apenas consequência.
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BLANCHARD, Ken. Mania de cliente: prontos para servir. São Paulo, SP: Editora Hábito, 2021.
Mania de cliente: prontos para servir.
por Ken Blanchard, Jim Ballard e Fred Finch
Preço sugerido: R$ 39,90
Disponível na Editora Hábito e Amazon.
Publicado Originalmente em
Jornal Gazeta do Povo.
Copyright © 2022, Gazeta do Povo. Todos os direitos reservados.
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